Service : 10 Erfolgsfaktoren in der Wartung
1. Experten früh einbinden: Das Betriebs- und Wartungskonzept und die damit verbundenen Kosten sollten von Projektbeginn an bewertet und berücksichtigt werden. Die frühe Einbindung erfahrener Fachleute auf Seiten aller Partner (Auftraggeber, potenzieller Auftragnehmer und Berater) ermöglicht die Bewertung unterschiedlicher Systemlösungen nach dem operativen Betreuungsaufwand.
2. Passende Wartungsstrategie erarbeiten: Wer stellt die Verfügbarkeit der Intralogistiklösung sicher? Diese zentrale Frage sollte ebenfalls bereits in einer frühen Projektphase gestellt und beantwortet werden. In vielen Fällen entscheidet die Unternehmensstrategie des Auftraggebers, ob er die Verantwortung für die operative Wartung selbst in die Hand nimmt oder an Partner übergibt.
3. Transparenz schaffen: Spätestens, nachdem die Anlagen-Servicepartner definiert wurden, sollten Service Level Agreements (SLAs) und so genannte RACI-Definitionen (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) in einer Verantwortungsmatrix festgelegt werden. Die SLAs beschreiben die Erwartungshaltung in puncto Umfang der Störungsbearbeitung und beinhalten die vereinbarten Reaktionszeiten. Die RACI-Matrix legt fest, wer für welche Tätigkeit verantwortlich ist.
4. Kosten planbar machen: Während es unmöglich ist, sich gegenüber sämtlichen Eventualitäten abzusichern, ermöglichen Full-Service-Pakete das Festlegen der Service-Ausgaben über einen bestimmten Zeitraum. Die Zusammenstellung dieser Pakete sollte im Sinne der Projektpartner erfolgen und kann unter anderem Ersatzteilverbrauch, Dienstleistungen und Remote Services beinhalten. Grundprinzip ist die klare Definition der zu erbringenden Dienstleistung. Der Servicepartner ist im Fall der Fälle verpflichtet, diese mit der Serviceorganisation sicherzustellen.
5. Win-Win-Situation erarbeiten: Die Partnerschaft der Projektbeteiligten steht in einem engen Verhältnis zur Verantwortung, die beide oder mehrere Parteien für den operativen Betrieb der Intralogistikanlage tragen. Wesentliche Elemente einer optimalen Zusammenarbeit sind die Pflege der Beziehung und der offene Umgang mit Problemstellungen. Gemeinsamer Erfolg, aber auch gemeinsame Fehlschläge stoßen Verbesserungsmaßnahmen an, die im Team erarbeitet und umgesetzt werden.
6. Verständnis und Verantwortung schaffen: Entscheidend ist die Aufstellung der Betreuungsorganisation. Es gilt, klare Verantwortungen innerhalb des Teams zu definieren, Eskalationsstrategien festzulegen und diese regelmäßig auf das Thema Compliance zu prüfen. Verantwortung beinhaltet auch die klar definierte Aufgabe, Verbesserungspotenziale zu erkennen und Projekte nach dem Handlungsprinzip des kontinuierlicher Verbesserungsprozesses umzusetzen. Jedes einzelne Teammitglied sollte wissen, dass es die gemeinsame Mission ist, die Anlage laufend weiterzuentwickeln und neuen Gegebenheiten anzupassen.
7. Technologie effektiv nutzen: Man kann aus Fehleranalysen und historischen Wartungsdaten wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen gewinnen. Dazu benötigt man jedoch die passenden Tools. Die Digitalisierung bietet hier eine Vielzahl an Lösungen. Es gilt daher, die geeigneten Hilfsmittel zu identifizieren und diese zu nutzen. Wartungsplanungssysteme, Visualisierungs- und Monitoringtools sowie digitale Assistenzsysteme sind nur einige Beispiele, wie moderne Technologie die Serviceteams effizienter machen kann.
8. Daten zur kontinuierlichen Verbesserung analysieren: Eine automatisierte Anlage produziert große Datenmengen. Diese gilt es zu verstehen, zu filtern, zusammenzuführen, auszuwerten und sinnvolle Schlüsse daraus zu ziehen. Im Idealfall beherrschen die Projektpartner die Datenflüsse so, dass sie im Alltag nach einer Analyse schnell Entscheidungen treffen können. Vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance), Zustandsüberwachung (Condition Monitoring) und Datenbankanalyse (Data Mining) sind die Schlagworte in diesem Zusammenhang.
9. Überraschungen proaktiv vermeiden: In diesem Zusammenhang ist vor allem der professionelle Umgang mit Auslastungsspitzen wichtig. Peak-Seasons, wie der Black Friday in den USA oder die Weihnachtssaison, sollten als eigene Projekte definiert werden, auf die sich die Teams vorbereiten müssen. Dabei kann es durchaus vorkommen, dass sich der Personalbedarf vor Ort temporär erhöht. Zudem hat eine Präventivwartung an kritischen Stellen der Anlage Sinn, ehe die Hochsaison beginnt.
10. Laufende Weiterentwicklung heißt Retrofit: Ein Intralogistiksystem wird auf ein bestimmtes Anforderungsprofil ausgelegt, das meist auf der Businessprognose des Auftraggebers basiert. Zum Zeitpunkt des Anlagenstarts ist diese Prognose entweder eingetreten oder es gibt bereits das erste Optimierungspotential. Retrofit- bzw. Modernisierungsmaßnahmen helfen dabei, die Anlage wieder auf die veränderten Rahmenbedingungen auszurichten.