Kundenbeziehung : Automatisiert läuft es glatter
Früher hat GLS Austria alle Kundenanfragen manuell bearbeitet und kategorisiert. Diesen Umstand wollte GLS nachhaltig verändern. Das Unternehmen nahm deshalb Kontakt mit der Firma Consol auf. Der Full-Service-Provider entwickelt und vertreibt unter anderem die Applikation Consol CM, eine Low-Code-Plattform, die Business-Process-Management (BPM)-, Customer-Relationship-Management (CRM)- und Case-Management-Funktionen bietet.
Wo wird die Lösung verwendet?
Die Consol-Lösung wird von GLS vor allem im Kundensupport und Beschwerdemanagement eingesetzt. Typische Anwendungsfälle sind Empfängerfragen zu einem Paket beispielsweise hinsichtlich der Lieferzeit und Beschwerden bei verspäteter Zustellung ebenso wie Kundenanfragen zu Versandpreisen und Logistik. Das Consol-System ist bei GLS nahtlos in der vorhandenen Infrastruktur integriert. So ist eine E-Mail-Anbindung vorhanden, per E-Mail an GLS gestellte Anfragen werden also von Consol CM verarbeitet.
Was bringt die neue Lösung?
Die Consol-Lösung bietet zahlreiche Vorteile. So können die Mitarbeiter nun ein zentrales System für die Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen der Kunden und Empfänger nutzen. Dadurch lassen sich die SLA-Zeiten (Service Level Agreement) leichter einhalten. Alle Vorgänge werden protokolliert und bei Nichtbearbeitung von Anfragen erfolgt eine automatische Eskalation. Nicht zuletzt wird auch der Service für Kunden und Empfänger verbessert, da diese automatisch Empfangsbestätigungen per E-Mail erhalten, welche bereits wichtige Informationen, zum Beispiel den Paketlieferstatus, beinhalten und somit eine weitere Anfrage zu diesen Daten oft unnötig machen.