Gut zu wissen

Mythen der Logistik, Teil 2 – Der Online-Handel

Die mehrteilige Dispo-Serie räumt mit Mythen rund um Themen der Logistik auf. Finden Sie heraus, was plausibel klingt, doch einfach nicht stimmt. Diesmal: Mythen des Online-Handels.

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© William W. Potter - stock.adobe.com

Mythos 1:

Wer’s wie Amazon macht, macht’s richtig

Einer der wichtigsten Punkte für eine positive Kundenerfahrung und damit den Erfolg einer Online-Kaufplattform ist der Check-out. Das Scrollen durch die Produkte kann noch so smooth, der Preis noch so niedrig sein – ist der Check-out mühsam, wird der Kunde höchstwahrscheinlich das gesamte Kauferlebnis als negativ abspeichern und weder weiterempfehlen, noch selbst zurückkehren. 

Das klargestellt, muss trotzdem gesagt werden, dass Amazon beim Kaufabschluss nicht als das Maß aller Dinge angesehen werden sollte, nur weil der Kommerzriese so erfolgreich ist. Neukunden – und um das Halten dieser geht es ja in erster Linie – müssen bei ihrem ersten Kauf zehn Schritte durchführen. In einer Studie der deutschen Connected-Commerce-Agentur „hmmh“ war Amazon damit sogar Letztplatzierter im Check-out. Später allerdings bietet der Online-Riese den One-Click-Checkout, der besonders einfach und beliebt ist. 

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Mythos 1:

Wer’s wie Amazon macht, macht’s richtig

Einer der wichtigsten Punkte für eine positive Kundenerfahrung und damit den Erfolg einer Online-Kaufplattform ist der Check-out. Das Scrollen durch die Produkte kann noch so smooth, der Preis noch so niedrig sein – ist der Check-out mühsam, wird der Kunde höchstwahrscheinlich das gesamte Kauferlebnis als negativ abspeichern und weder weiterempfehlen, noch selbst zurückkehren. 

Das klargestellt, muss trotzdem gesagt werden, dass Amazon beim Kaufabschluss nicht als das Maß aller Dinge angesehen werden sollte, nur weil der Kommerzriese so erfolgreich ist. Neukunden – und um das Halten dieser geht es ja in erster Linie – müssen bei ihrem ersten Kauf zehn Schritte durchführen. In einer Studie der deutschen Connected-Commerce-Agentur „hmmh“ war Amazon damit sogar Letztplatzierter im Check-out. Später allerdings bietet der Online-Riese den One-Click-Checkout, der besonders einfach und beliebt ist. 

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Mythos 2:

Visa, das muss reichen

Nur weil die meisten Menschen mit Kreditkarte oder auf Rechnung bezahlen werden wollen, sollten das nicht die einzigen Zahlungsmöglichkeiten im Angebot sein. Hier kann man sich sehr wohl ein Beispiel an Amazon nehmen, mit acht Alternativen der Bezahlung. Der Großteil der Online-Shops setzt auch tatsächlich auf mindestens sechs verschiedene Möglichkeiten – wer hier glaubt, weniger ist mehr, kann leicht abgehängt werden. Eine Auswahl aus Kreditkarte, Online-Überweisung und Paypal ist auch nicht empfehlenswert. Im deutschsprachigen Raum bieten 74 und 73 Prozent der Händler Vorabzahlung und Paypal an, doch nur 34 und 54 Prozent der Kunden entscheiden sich auch dafür. In der DACH-Region ist das Bestellen auf Rechnung nämlich immer noch am beliebtesten. 

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Mythos 3:

24/7 muss man bieten...

...weil’s jeder andere auch bietet. Sicher geht die Website nachts oder an Feiertagen nicht offline und die Kunden können shoppen und bestellen. Aber der Service darf durchaus ganz normale Ladenzeiten einhalten. Automatische Bestellbestätigungen und dergleichen geben indes dem Kunden das Gefühl, es säße irgendwo jemand vor einem Computer, um sich nur diesem Warenkorb zu widmen – und das genügt. Damit verliert man auch nicht gegen die Konkurrenz, denn nur 23 beziehungsweise 13 von 30 Händlern führen auch samstags beziehungsweise sonntags einen Kundendienst.