E-Commerce : So wird der Onlinehandel 2019 aussehen

Laut dem E-Commerce Branchenindex intelliAd Media erledigen die Deutschen fast ein Drittel ihrer Online-Einkäufe bereits über das Smartphone – ein neuer Höchstwert nach vielen Jahren steten Anstiegs. In nur zwei Jahren ist demnach der Anteil der Online-Einkäufe über den PC um fast zehn Prozent gesunken. Da aber der E-Commerce auch in Deutschland immer mehr zunimmt, ist schnell klar – diese Prozentpunkte und noch mehr haben mobile Endgeräte wie Handy und Tablet aufgesammelt.

Trotzdem setzen viele Online Shops noch gar nicht oder zu wenig auf responsives Design, also eine auf das Smartphone zugeschnittene Darstellung der Website. Diese Nachzügler werden sich mehr denn je ums Aufholen bemühen müssen, denn Google belohnt nicht nur mobile-friendly Online-Shops, indem es sie bei Suchergebnissen höher rankt – der Suchmaschinen-Riese hat kürzlich eine große Änderung in seinem Algorithmus verkündet. Demnach werden die Webshops mit höheren Rankings belohnt, die auf „mobile first“ setzen – also ein zuallererst für mobile Endgeräte optimiertes Webdesign. Außerdem neigen Kunden über Handy und Tablet auch zu schnelleren Käufen – ein weiterer Grund, warum das Konzept für viele Online-Stores von Relevanz sein sollte.

Dass der Online-Handel nach und nach den stationären Handel abzulösen scheint, bedeutet nicht, dass Kunden keine Beratung wünschen oder bei Problemen und Reklamationen keine Ansprechperson brauchen. Auftritt Chatbots. Die Computerprogramme übernehmen nach und nach die Kundenkommunikation. Viele Unternehmer setzen bereits auf die Bots, um standardisierte Anfragen automatisch und schnell zu beantworten, und speziellere Fragen zu klassifizieren, bevor sie an Personal aus Fleisch und Blut weitergeleitet werden. So sollen Zeit und Ressourcen gespart werden, außerdem können die Kunden schneller mit einer Antwort rechnen. Laut Inken Kuhlmann, Marketing-Strategin beim amerikanischen CRM-Unternehmen Hubspot, ist die Akzeptanz von Chatbots recht hoch. Nachteile entstünden aber, wenn die Programme nicht hoch genug gerüstet sind. „Wenn Bots zu wenige Varianten möglicher Anfragen kennen, kann die Kommunikation schnell ins Stocken geraten und die Kunden sind frustriert.“ So kann der Punkt Chatbots schnell einmal zum wettbewerbsentscheidenden Faktor werden. Allerdings muss auch beachtet werden, dass gute Chatbots eine nicht zu unterschätzende Investition sind – einfache Bots für einen Social-Media-Kanal etwa und ohne spezielle Programmierung bekommt man schon für wenige tausend Euro. Doch mit einem eigenen Backend fällt die Investition bereits in den fünfstelligen Bereich. Die besten Chatbots, die individuell programmiert werden und KI-basiert sind, können bereits 100.000 Euro und mehr kosten.

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Augmented Reality und Virtual Reality werden nicht sofort mit E-Commerce in Verbindung gebracht. Doch immer mehr Online-Shops setzen auf die Technologien, um ihre Produkte oder auch stationären Filialen den Kunden näher zu bringen. Während AR ein Image in das Blickfeld eines Users integriert, simuliert VR ein 3D-Bild, das zum Blickfeld des Users wird. Das könnte beispielsweise im Online-Modehandel eine Rolle spielen. Immerhin werden in Deutschland bereits 20 Prozent der Kleidungseinkäufe online getätigt. „25 bis 50 Prozent davon werden nach dem Anprobieren wieder zurückgesendet“, sagt Michael Stöhr, Geschäftsführer von Avalution. Das deutsche Unternehmen will die Rücksenderate erheblich reduzieren, indem es digitale Zwillinge der Kunden erstellt und sie Kleidung ganz einfach virtuell anprobieren lässt.

Der britische Webdesigner Michael Abehsera glaubt aber schon an einen nützlichen Einsatz von AR und VR im E-Commerce, lange bevor der Bestellvorgang abgeschlossen wurde. Er stützt sich auf Zahlen, wonach über 77 Prozent der Online-Shopper einen bereits begonnen Einkauf nicht abschließen. Für ihn ist ganz klar – die Anbieter müssen an ihrer Überzeugungsleistung arbeiten. Möglichkeiten wären virtuelle Auslagen und Vorführräume. Das Interesse der Kunden an den Technologien ist offensichtlich gegeben – CCS Insight schätzt den weltweiten Verkauf von VR-Applikationen auf 24 Millionen Stück 2018 – und den weltweiten Umsatz durch AR-Brillen auf 1,2 Milliarden Dollar.

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