Gastbeitrag : "Retouren sind eine Frage des Mindsets, weniger der Technik"

Der Onlinehandel wächst unaufhaltsam und mit ihm die Flut an Rücksendungen, die Händ-ler und Logistikdienstleister zu bewältigen haben. Eine Studie der Uni Bamberg bestätigt, dass sich die Retourenmenge auf dem deutschen Gesamtmarkt 2021 auf über 500 Millionen Rücksendungen belief – das betrifft fast jedes vierte Paket. Der Retouren-Tsunamie hat viele Ursachen. Historische, weil die Versender mit unkomplizierten und kostenlosen Retouren Kunden in ihre Online-Shops lock(t)en, technisch-organisatorische, und auch eine gesellschaftliche: die Retourenkultur – eine nationale Passion, wie in Studien nachgewiesen wurde.

Die technischen Ursachen, das ist die gute Nachricht, sind praktisch aus dem Weg geräumt. Händler und Automatisierer haben ihre Hausaufgaben gemacht. Dank Robotik- und Assistenzsystemen sind Picking-Qualitäten von 99+% fast Standard, End-2-End-Digitalisierung und Automatisierungslösungen verknüpfen Produktion, Lager und Transport zu einer Kette, an deren Ende ein zufriedener Kunde steht. Dieser erhält im Idealfall das bestellte Produkt in einer angemessenen Zeit und intakter Verpackung. Die immer ausgereifteren Kontroll- und Qualitätssicherungsmaßnahmen der Versender und auch der Transporteure tun ihr Übriges. Was einfach klingt, wird durch steigende Anforderungen zwar immer komplexer (Same-day-delivery, kundenindividuellere Produkte usw.), bleibt aber mit einem leistungsstarken, integrierten WMS, das auch über die Grenzen des Lagers hinausreicht, beherrschbar.

Allerdings ist das bestellte Produkt nicht immer das richtige. Auch das ist vermeidbar. An Missverständnissen soll es nicht liegen, deswegen investiert der Handel z.B. schon lange in bessere Produktbeschreibungen mit aufwändigeren Fotos und transparenten Bewertungen. Denn natürlich liegt es im Eigeninteresse der Unternehmen, die Kundenerwartung bestmöglich zu treffen. What you see is what you get – was für die IT gilt, passt auch für den Shop. Alles in bester Ordnung, also? Die Zahlen sprechen eine andere Sprache.

In der Realität haben sich Produktversprechen, Kundenerwartung und Retouren voneinan-der entkoppelt. Das liegt auch daran, sich das Shopping vom stationären Handel eben nicht in die Online-Shops verlagert hat, sondern in die eigenen vier Wände. Die Pioniere des E-Commerce hatten ihre größte Schwäche – die Ware kann vor dem Kauf nicht angefasst und anprobiert werden – in eine Stärke verwandelt, indem die Teile in aller Ruhe zuhause probiert werden können. Was dem Kunden nicht passt oder gefällt, kann er zurückschicken. Das Gegenüber denkt: Lieber ein, zwei Modelle oder Größen mehr bestellt, damit die Hose sitzt.

Was die Markterschließung überhaupt erst ermöglichte, hat sich zur größten Herausforderung der Branche entwickelt. Um diesen Knoten zu zerschlagen, erheben die Ersten Gebühren, um zu einem bedachteren Einkauf zu motivieren. Aber, so oft die Befürchtung, über die Kosten lässt sich der Kunde nur begrenzt erziehen. Im Zweifel bestellt er einfach woanders. Damit liegt der Ball auch beim Endkunden.

Deutschland ist Retouren-Europameister, so die Forschungsgruppe Retouren der Uni Bamberg in ihrer 2022 veröffentlichten Studie, und allein die Existenz dieser Forschungsgruppe unterstreicht die Dringlichkeit des Themas: für die Logistik, die die Rücksendungen zu bewältigen hat, für Unternehmen, die die finanziellen Folgen tragen müssen. Und für die Umwelt. Angesichts der immer höheren Sensibilität für ökologische Fragestellungen mag die Unbefangenheit der Kunden überraschen, mit der sie mögliche Retouren bei der Bestellung in Kauf nehmen – oder gleich einplanen. Im Jahr vor der Veröffentlichung der Studie wurden nach Berechnungen der Forschungsgruppe 530 Millionen Pakete mit rund 1,3 Milliarden Artikeln retourniert. Der dadurch entstehende CO2-Ausstoß entspreche in etwa 5,3 Milliarden PKW-Kilometern. Eine lange Reise, für viele Artikel auch die letzte. Vor allem Fashion-Produkte – der Bereich mit den am Abstand höchsten Rücksendequoten – werden, weil es praktikabler und wirtschaftlicher ist, häufig entsorgt. Ungetragenes wird damit untragbar für Wirtschaft und Umwelt.

Wenn aus Palettenwaren Einzelstücke werden, kommt die Automatisierungstechnik an ihre Grenzen. Technologie kann helfen. Aber es wichtig, nicht nur dorthin zu schauen, wo sie es kann, sondern auch dorthin, wo sie es nicht kann.

Moderne Voice-Systeme ermöglichen durch das „Hände- und-Augenfrei-Prinzip“ Effizienzsteigerungen von 20 % bei der Einlagerung oder Wiederauffüllung. Autonome Roboter be-schleunigen den Retourenprozess, indem sie die Laufwege und -zeiten verkürzen, vorausgesetzt, sie sind nahtlos in die Lagerabläufe integriert.

Grundsätzlich aber bleibt der Anteil manueller Arbeiten hoch. Bei Rückläufern handelt es sich um viele einzelne Artikel, die erfasst, begutachtet, auf die Qualität geprüft und anschließend neu in den Logistikkreislauf gebracht werden müssen. Das rechnet sich oft kaum. Deutlich mehr Mitarbeiter in der Retourenbearbeitung als im hochautomatisierten Versand sind keine Seltenheit und damit verbunden sind unvermeidlich hohe Kosten für nichtwertschöpfende Prozesse. Hinzu kommt der immer stärkere Arbeitskräftemangel, der sich hier eben nicht durch Automatisierung kompensieren lässt.

Anzunehmen, dass sich Retouren durch neue Preismodelle oder Umweltbotschaften reduzieren lassen, ist realistisch. Zu hoffen, dass sie jemals wieder ein für die aktuellen Logistiknetzwerke, Organisationen und Strukturen vertretbares Maß erreichen, wäre allerdings blauäugig. Daher sollten auch die Strukturen, Organisationen und Logistiknetzwerke neu gedacht werden. Was sich in der Vorwärtslogistik bewährt, kann auch rückwärts sinnvoll sein: Mikroläger, und lokale Hubs, in denen Retouren regional gesammelt und wieder aus-geliefert werden, reduzieren vor allem Transporte, CO2-Ausstoß und Kosten. Omnichannel-Händler sollten anbieten, Retouren in der Filiale abgeben zu können, wo sie stationär verkauft werden kann, was die Wiedereinlagerung reduziert. Überdies können die revidierten Logistiknetzwerke neuen Gestaltungsspielraum für Automatisierungslösungen oder den Einsatz intelligenter Technologien eröffnen, die aktuell noch außen vor bleiben müssen. Gefragt sind Masterpläne, keine Insellösungen.

Ohne Übertreibung: Die Retourenvermeidung ist eine notwendige, gesellschaftliche Aufgabe. Die Händler müssen alles tun, um sicherzustellen, dass die Ware den Vorstellungen entspricht und passt. Die Logistik muss für eine reibungslose, schnelle und zuverlässige Lieferkette sorgen, Automatisierer müssen ihren Teil zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen und, wo möglich, durch intelligente Technologien den Schaden begrenzen. Gemeinsam müssen neue Konzepte für die Reverse Logistik entwickelt werden. Und die Endkunden müssen verstehen, dass Retouren ihren Preis haben – ökonomisch, aber auch ökologisch.