Omni-Channel : Warum der Handel transparenter werden muss

Die Studie „Die Rolle der Filiale im Omni-Channel-Handel“ wurde von Sapio Research im Auftrag des Supply-Chain-Unternehmens Zetes gemeinsam mit Zebra Technologies durchgeführt. Dazu wurden im März 2017 europaweit 2.022 Kunden und Führungskräfte von 214 Handelsunternehmen befragt. Die Studie untersucht, welche Erwartungen Kunden an den Handel (online und stationär) haben und wie weit Unternehmen diese erfüllen können. Die wichtigsten Ergebnisse:

70 % der Kunden würden höchstens fünf Minuten im Geschäft warten, um zu erfahren, ob ein Artikel vorrätig ist. 30 % würden höchstens zwei Minuten warten.

Beim Online-Kauf von Lebensmitteln würden 26 % der Befragten im Internet nach einem Ersatzprodukt suchen, wenn der gewünschte Artikel nicht verfügbar ist.

Bei Haushaltswaren würden 30 % auf eine andere Website wechseln oder den Einkauf abbrechen, bei Modeartikeln sogar 31 %.

Haushaltswarengeschäften entgehen bis zu 33 % ihrer Umsätze, wenn Artikel nicht vorrätig sind.

Modegeschäften entgehen bis zu 31 % ihrer Umsätze, wenn Artikel nicht vorrätig sind.

78 % der Kunden würden sich überlegen, ein Handelsunternehmen nicht mehr zu nutzen, wenn es drei Mal zu spät oder unvollständig liefert.

31 % würden sogar höchstens eine verspätete oder unvollständige Lieferung akzeptieren.

Weniger als ein Drittel der Handelsunternehmen bietet Kunden Zugriff auf die genauen Bestandsmengen ihrer Produkte in allen Filialen an.

45 % bieten überhaupt keinen Zugriff auf die Bestandsmengen.

Nur 20 % der Unternehmen nutzen automatische Systeme, die in Echtzeit aktualisiert werden.

Nur 19 % der Mitarbeiter in den Filialen können die Produktverfügbarkeit von einem Mobilgerät aus überprüfen.

44 % der Konsumenten bestellen mit der Absicht, zumindest einen Teil der Artikel wieder zu retournieren.

58 % der Konsumenten kaufen mit geringerer Wahrscheinlichkeit, wenn ihnen der Rückgabeprozess für Artikel zu kompliziert ist.

„Händler wissen, dass jede Unterbrechung der direkten Interaktion mit dem Kunden dazu führen kann, dass sich dieser schlecht bedient fühlt und am Ende womöglich nichts kauft. Dennoch arbeiten die Filialmitarbeiter der meisten Unternehmen heute immer noch blind: Sie haben weder die Möglichkeit, die Verfügbarkeit von Artikeln in der weiteren Lieferkette oder im Filialnetz festzustellen, noch können sie die Anforderungen der Kunden über Click&Collect oder die Lieferung frei Haus erfüllen, ohne die Interaktion mit dem Kunden zu unterbrechen oder ihn in einen anderen Bereich der Filiale zu bitten.

Die Absicht ist zwar klar und die Unternehmen arbeiten intensiv an der Verbesserung der Kundenerfahrung, aber der Mangel an Echtzeittransparenz in der gesamten Lieferkette erweist sich als Hindernis und verursacht potenziell mehr Probleme – und mehr Umsatzeinbußen –, als vielen bewusst ist. Angesichts der Tatsache, dass der neue Konkurrenzkampf nicht nur anhand von Preisen und Qualität ausgetragen wird, sondern auch auf der Fähigkeit basiert, den ständig wechselnden und steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, sind viele einzelne Verbesserungen und totale Transparenz in der gesamten Lieferkette 2017 ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal und werden sich in der Zukunft stark auf die Kundentreue auswirken.“

Gareth Thomas, Retail Business Consultant bei Zetes