Gastbeitrag : Retouren-Management: So bleibt der Online-Handel rentabel

Onlinehändler erproben in Sachen Retouren ständig neue Ansätze. Der offensichtlichste Ansatz zur Vermeidung von Verlusten durch Retouren wäre wohl, diese gar nicht erst aufkommen zu lassen.

So kann eine besser geschützte Verpackung Schäden während des Transports vermeiden, während genauere Beschreibungen und Größentabellen dazu beitragen, dass Kunden die richtigen Artikel bestellen.

Dennoch bleibt ein Rest an Rücksendungen bestehen, der sich nicht vermeiden lässt. "Abschreckungstaktiken" wie ein komplizierter Rücksendevorgang oder die Abwälzung der Versandkosten auf den Kunden verfehlen dadurch ihr Ziel. Onlinehändler sollten sich stattdessen um einen kosteneffektiven Weiterverkauf von Retouren zu bemühen.

Die Grundlage dafür bietet der Verkauf an beziehungsweise über einen Großhändler für Retouren und B-Ware. Derartige Anbieter kaufen retournierte Artikel im großen Stil an und verkaufen sie entweder direkt an Endverbraucher oder an andere Geschäfte weiter. Dabei sollten Onlinehändler jedoch darauf achten, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, dessen Geschäftsmodell transparent ist und auf den Verlass ist.

Das Geschäft mit Retouren sollte auch über ein Online-Portal abgewickelt werden. Auf diese Weise können Onlinehändler optimal auf kurzfristige Nachfrageentwicklungen reagieren, wie sie zum Beispiel bei Lieferengpässen bestimmter Artikel auftreten.

Damit das Retourengeschäft profitabel ist, müssen jedoch auch gewisse Stellschrauben im eigenen Unternehmen angepasst werden - das betrifft insbesondere die Vorgänge im Wareneingang und in der Lagerverwaltung.

So sollte zurückgesendete Ware schon beim Eingang klassifiziert, fotografiert und mit einer aussagekräftigen Beschreibung versehen werden. Dies ermöglicht potenziellen Käufern, sich einen Eindruck vom Zustand der Artikel zu verschaffen, und steigert die Chancen auf einen schnellen Weiterverkauf.

Ergänzend dazu müssen die entsprechenden Angebote möglichst schnell online einsehbar sein. Hier empfiehlt sich der Einsatz einer KI, die automatisiert Angebote auf Basis der beim Eingang erfassten Daten erstellt. Diese müssen danach nur noch überprüft und freigeschaltet werden.

Um die Kosten für den anschließenden Transport gering zu halten, ist die Verwendung von KI ebenfalls sinnvoll. Diese plant die Palettierung der Ware und die anschließende Verladung so, dass möglichst wenige Fahrten erforderlich sind, um sämtliche Ware an ihr Ziel zu bringen.

Durchlaufen Retouren diesen Weg – von der Erfassung und Klassifizierung im Wareneingang bis zum Weiterverkauf an den Großhändler – möglichst schnell, können Retouren kostendeckend bearbeitet werden. Dadurch bleibt Kunden die Crux der kostenpflichtigen Rücksendungen erspart, während der Händler sogar noch Gewinn mit der Ware erzielt.