Onlinehandel : So tickt der Kunde im E-Commerce – Teil zwei

In unserem ersten Teil über das Profil der E-Shopper in Europa ging es um Neueinsteiger und Heavy Buyers, das Geschäft mit den Retouren und darum, wie viel eigentlich im Ausland bestellt wird. Im heutigen zweiten Teil werden die Angewohnheiten der Kunden noch einmal genauer beleuchtet – wie haben sie sich 2018 verhalten und wie werden sie in naher Zukunft im Netz einkaufen wollen?

Auch hier lässt sich aus dem Marktreport von dpd herauslesen, dass die Millennials oft den Trend angeben. Denn gerade Menschen zwischen 18 und 34 Jahren benutzen besonders viel das Smartphone zum Onlineshopping. Zwar ist bei allen Einkäufern im Netz der Laptop weiterhin die beliebteste Variante, um Bestellungen zu tätigen, doch das Handy schließt schnell auf. 46 Prozent der E-Shopper greifen zum Smartphone, wenn sie online bestellen, was einem Plus von sechs Prozent gegenüber 2017 und von elf Prozent gegenüber 2016 entspricht. Unter den Millennials sind es 64 Prozent und unter den Heavy Buyers 58 Prozent. Daraus könnte abgeleitet werden, dass das Smartphone in Zukunft noch wichtiger im elektronischen Handel wird.

Zumindest sind die Generation X und die Heavy Buyers – letztere sind verantwortlich für 86 Prozent des Online-Marktvolumens – Gruppen, auf die bei der Weiterentwicklung von Mobile-Friendliness geachtet werden muss. Bereits jetzt kann das starke Plus im Onlineshopping am Handy darauf zurückgeführt werden, dass die Kunden mit der Technologie zufrieden sind. Ein bemerkenswerter Anstieg in der Handynutzung im E-Commerce ist in Lettland und Litauen zu verzeichnen – mit einem Plus von 13, respektive elf Prozent in nur einem Jahr.

Der Griff der Kunden zum Smartphone zeigt auch, dass ein Onlineshop nicht unbedingt ausreichend ist – eine eigene App ist empfehlenswerter. So tätigen 28 Prozent der Kunden ihre Handy-Bestellung ausschließlich über eine App, 72 Prozent auch über ihren Browser, weil es keine App gibt. Daraus lässt sich zwar schließen, dass viele Kunden immer noch willens sind, für das Produkt ihrer Wahl auch Websites statt eine App aufzurufen – aber eben auch, dass über ein Viertel dazu nicht mehr bereit ist. Onlinehändler, die sich weiterhin nicht im App Store präsentieren, müssen dafür auf eine handyfreundliche und einfache Navigierung auf ihrer Website achten.

Das soll aber nicht bedeuten, dass Laptop und Tablet am absteigenden Ast sind. Der durchschnittliche Onlinekunde verwendet immer noch 1,8 Geräte für seine Einkäufe und der Heavy Buyer sogar 2,1. Doch es werden eben nicht nur Einkäufe getätigt – es wird auch viel gesucht und dann vergessen. Seit Januar 2018 haben ganze 90 Prozent der E-Shopper schon einmal ihren digitalen Warenkorb stehen gelassen. 41 Prozent von ihnen kamen irgendwann später zurück um die Bestellung abzuschließen – der Großteil aber nicht.

Und dieses Phänomen nimmt zu. Auch hier liegen wieder Millennials und Heavy Buyers über dem Schnitt – zwei Kundensegmente, die zwar gerne kaufen, manchmal aber auch einfach nur browsen. Dpd zieht hier aber im Marktbericht den Vergleich zu den immer mehr werdenden Rücksendungen – so wie Retouren seien auch stehengelassene Einkaufswägen im Onlinehandel nicht unbedingt ein Zeichen von Unzufriedenheit. Kunden bräuchten einfach nur mehr Zeit, ihre Auswahl noch einmal zu überdenken oder mit anderen Anbietern zu vergleichen, so die Erklärung.

Auch kann sich aus diesen Zahlen ablesen lassen, dass die reine Erfahrung des „Herumschauens“ für die Kunden immer interessanter wird, was auf gut designte Onlinestores schließen lässt. Wichtig für Händler ist es, den Kunden zu ermöglichen, ihren Einkaufskorb nicht zu verlieren, wenn sie die Seite für eine Zeit lang verlassen. In Österreich ist übrigens im Europavergleich mit 56 Prozent die Rückkehr am höchsten – gefolgt von Ungarn, Portugal, Slowenien und Irland.

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Ob Kunden zu einer Seite zurückkehren, könnte auch an ihrem Vertrauen in den Lieferprozess liegen. Onlinehändler liegen falsch, wenn sie glauben, die Kunden wollen einfach nur möglichst rasch ihre Pakete und sich nicht damit befassen, wie genau sie zu ihnen kommen. Ganze 72 Prozent der E-Shopper in Europa wollen wissen, welcher Lieferdienst die Zustellung übernehmen wird. Und während davon 43 Prozent einfach nur die Information genügt, wollen 36 Prozent den KEP-Dienstleister am liebsten selbst wählen. Ehemalige Erfahrungen mit KEP-Diensten könnten dafür verantwortlich sein.

Machen sich Händler also Gedanken über eine Verbesserung im Kundenservice, wäre die Auswahl des Lieferdienstes ein sicherer Tipp. Schließlich ist die Zustellung ein wichtiger Bestandteil der gesamten Erfahrung und das Band zwischen Kunde und Onlineshop. Für 38 Prozent der Heavy Buyer ist einfach nur das Wissen um den Lieferdienst eine Garantie für guten Service. Und die Heavy Buyers will sicher niemand verlieren.

Doch Kundenvertrauen im Electronic Commerce ist noch auf ganz andere Arten erreichbar. Immerhin 31 Prozent der E-Shopper geben an, dass für sie die sozialen Medien – etwa Youtube, Facebook und Instagram – sowie Influencer bei der Wahl einer Website eine Rolle spielt – die “Dunkelziffer” wird wohl noch um einiges höher sein. Besonders unter jenen, die noch nicht lange im Netz kaufen, ist das Vertrauen in eine bestimmte Website von hoher Bedeutung. Innerhalb der ersten Jahre des Onlineshoppings ist die Treue für bestimmte Seiten am höchsten – 43 Prozent der E-Shopper bleiben in dieser Zeit immer auf den gleichen Portalen, unabhängig von der Produktkategorie. Nach fünf Jahren sinkt dieser Prozentsatz auf 18. Die Anfangsphase ist für Händler also ein wichtiges Fenster, um auf sich aufmerksam zu machen und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

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